Hoe voorkom ik een public relations crisis?

Als er een bedrijf op dit moment last heeft van een public relations crisis dan is het Corona. Het biermerk van AB InBev kan op dit moment niet met goed fatsoen adverteren. En met alle gesloten horeca staat ook de omzet onder druk. Voeg daarbij dat volgens onderzoek 38% van de Amerikanen zou hebben aangegeven dat ze op dit moment onder geen enkele voorwaarde Corona bier zouden kopen en je hebt de definitie van een public relations crisis wel te pakken.

Hoe voorkom je een public relations crisis?

Althans, dat zou je wel denken. Want Corona heeft pech dat het COVID-19 virus dezelfde naam heeft. In die zin is er weinig wat Corona aan deze PR-nachtmerrie kan doen. Behalve hopen dat die snel over gaat.

Tegelijkertijd doet het biermerk het beter dan je zou denken. In de VS steeg de omzet met 5% ten opzichte van vorig jaar.

En nu denk je: Hoe is dat mogelijk?

Het antwoord is dat dit mede een kwestie was van een uitgekiende public relations strategie waarin feiten van mythen worden gescheiden. 

In dit blog vertellen Jennifer Delano en Dirkjan Hupkes hoe je public relations en social media in kunt zetten om een public relations crisis te bestrijden. Je leert hoe zo’n crisis kan ontstaan en hoe je jouw bedrijf daarop kunt voorbereiden. Tot slot krijg je 3 tips die helpen om een public relations crisis te voorkomen.

Wat is public relations en waarom is het belangrijk?

Public relations is het vertellen van het verhaal over jouw bedrijf en over jezelf als ondernemers. Het vertellen van verhalen is al sinds de oudheid de manier om informatie over te dragen op een manier die blijft hangen. Daardoor is public relations een prima middel om de aandacht van je ideale klant te vangen.

Public relations wordt ook gebruikt om reputaties te beschermen, verbeteren of op te bouwen via verschillende media, waaronder social media.

Goede public relations dragen bij een goede (online) reputatie. En een goede reputatie vertaalt zich in meer omzet en winst voor jouw bedrijf. Dat bewijst het voorbeeld van het biermerk Corona hierboven wel. Het is echter geen harde garantie dat je merk nooit schade zal oplopen.

Wat is een public relations crisis?

Een public relations crisis is een situatie waarin de reputatie van je bedrijf beschadigd wordt. Die reputatieschade is het gevolg van een verlies aan vertrouwen van klanten, medewerkers, leveranciers of andere stakeholders. En dat vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Net als je reputatie trouwens.

Sommige mensen zeggen dat alle aandacht goed is voor je bedrijf, zelfs slechte publiciteit. Maar niets is minder waar. Een public relations crisis kan impact hebben op je hele bedrijfsvoering en bijvoorbeeld marketing en salesactiviteiten onmogelijk maken. Zo kan het al het werk wat je in je goede reputatie hebt gestoken tenietdoen. En uiteindelijk kan het de ondergang van je bedrijf betekenen.

Wat is de oorzaak van een public relations crisis?

Vanuit het oogpunt van public relations loop je elke dag het risico op een public relations crisis. Een fout maken is menselijk en omdat nu we meer en meer online bezig zijn, zijn die fouten veel zichtbaarder.

De oorzaak van een public relations crisis kan liggen in een onhandige opmerking van de directeur, een emotioneel antwoord slechte review op je website of een social media advertentie die verkeerd wordt opgevat. Want een screenshot is zo gemaakt, waardoor foutjes makkelijk uitvergroot kunnen worden door diezelfde media die je in het zadel heeft geholpen.

In sommige gevallen kan de oorzaak van de crisis buiten je bedrijf liggen. Het voorbeeld van het biermerk Corona spreekt boekdelen.

Hoe voorkom je een PR-crisis en hoe los je die op?

Voor grote bedrijven is een PR-crisis al geen pretje. Maar vaak kan hun reputatie wel tegen een stootje. Daarnaast hebben ze specialisten in dienst om dit soort situaties in goede banen te leiden, of ze hebben het geld om een duur en gespecialiseerd PR-bureau in te huren.

Kleinere bedrijven hebben die luxe niet. En vaak is de impact bij deze bedrijven exponentieel veel groter. Maar dat betekent niet dat ze dus niets kunnen doen. Hieronder staan een aantal zaken die je op orde moet hebben om een public relations crisis succesvol te kunnen bestrijden.

Maak een crisis plan

Allereerst is het belangrijk om een geschreven crisis plan te hebben. In dat plan staat beschreven hoe je organisatie er tijdens een pr-crisis uitziet. Benoem bijvoorbeeld een hoofd crisis management en bepaal wie namens je bedrijf met klanten, leveranciers en media gaat praten. Daarnaast, benoem een persoon die verantwoordelijk is voor het inlichten van je personeel.

Verder is het belangrijk om goede afspraken te hebben over hoe het crisis team met elkaar communiceert. Dat kan op een locatie gebeuren, maar tegenwoordig kan het makkelijk online via tools als Zoom en Skype.

Tot slot verschillen situaties van elkaar en heb je dus verschillende mensen uit je organisatie nodig. Als je van tevoren weet wie voor welk onderwerp verantwoordelijk is, dan helpt dat een hoop.

Zorg ervoor dat je kunt luisteren naar wat er over je wordt gezegd op social media

Als er een plek is waar je pijlsnel op de hoogte bent van wat er over je wordt geroepen dan is het social media. Zorg dus dat je afspraken hebt over het volgen van de reacties op je social media profielen. Binnen Facebook en Instagram kan die via de Postvak In functie bij je pagina. Op Twitter, Instagram en LinkedIn kun je hashtags volgen. 

Zorg ervoor dat je kunt reageren op een public relations crisis

Om snel en adequaat te kunnen reageren is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je alle kanalen kunt gebruiken die er zijn. Voor je website is het bijvoorbeeld goed om een aparte crisis pagina klaar te hebben staan waarop je informatie kunt zetten als persberichten en officiële reacties.

Op social media is het verstandig om alvast een aantal “lege” berichten in concept klaar te zetten. In dat bericht kun je dan gelijk een link zetten naar de crisis pagina op je website. Dat voorkomt dat je elke keer dezelfde boodschap moet kopiëren en plakken en het helpt om zaken als lay out aan te laten sluiten.

Als derde is het belangrijk om zaken als standaard persberichten klaar te hebben liggen plus een lijst van media/journalisten waar die berichten tijdens een crisis naartoe moeten worden gestuurd. En als je toch met een persbericht bezig bent, update dan gelijk even de perspagina op je website. Zeker tijdens een public relations crisis wil je niet dat een journalist de verkeerde belt of mailt. Voor grotere crisissituaties kan het handig zijn om een pr-agent in te schakelen. Als je hier van tevoren goede afspraken over maakt, lopen de zaken tijdens een crisis een stuk gemakkelijker.

Tijdens een crisis

Communiceren tijdens een crisis is een van de moeilijkste dingen die er is. Dat bewijst de huidige Corona crisis wel. Daarom moet je ervoor zorgen dat je tegen klanten, leveranciers, medewerkers en de media hetzelfde verhaal vertelt. Want een eenduidig verhaal draagt bij aan de geloofwaardigheid ervan. En dat verhaal moet natuurlijk ook kloppen. Dus wees eerlijk over wat er gebeurt. Want mensen zijn niet dom en willen vooral niet voorgelogen worden.

Bij het reageren op geruchten is het belangrijk om snel te reageren, maar nog belangrijker om te komen met een reactie die inhoudelijk klopt. Dus zorg voor goede afspraken over wie informatie in je bedrijf ophaalt en hoe je vervolgens tot een officiële verklaring komt.

Als je adverteert op social media dan is het verstandig om dat stop te zetten totdat je duidelijk hebt wat er aan de hand is. De gemeente Alphen aan den Rijn bleef tot ver in de derde week van de Corona crisis adverteren met de naam van de nieuwe bibliotheek. Alleen kon met de maatregelen van de overheden niemand naar die bibliotheek toe. Dat was niet alleen zonde van het geld, maar het kwam ook toon doof over.

Evalueer de public relations crisis

Als de gemoederen weer wat bedaard zijn, is de neiging groot om terug te keren naar de waan van de dag. Als je dat doet, gooi je een kostbare gelegenheid weg om van de public relations crisis te leren. En dat zou natuurlijk zonde zijn.

Daarom is het verstandig om de situatie na te bespreken. Daarbij moet je zeker niet alleen kijken naar wat er mis is gegaan en wat er beter had gekund. Sterker nog, juist in deze fase is het belangrijk om ook te kijken wat er goed is gegaan. Tot slot is het de uitgelezen mogelijkheid om je mensen te bedanken voor de geleverde inspanningen, bijvoorbeeld met een bloemetje of een welgemeend applaus.

3 bonustips die helpen om een public relations crisis te voorkomen

  1. Koppel online reputatie management aan public relations. Een integrale benadering van je public relations en online reputatie management zorgt er namelijk voor dat je adequaat kunt inspelen op (bijna) alle crisissituaties.
  2. Onthoud dat je opereert in een globale, digitale, gepolariseerde wereld; zelfs een misverstand kan kostbaar zijn. Dus zorg ervoor dat je zo min mogelijk aannames doet en niet vanuit emotie reageert.
  3. Iedereen ziet alles! Alles wat je ooit ergens onder schrijft, kan zichtbaar zijn. Dit geldt trouwens zowel in positieve als in negatieve zin. Een goed onderbouwde mening en openstaan voor de mening van anderen kan je reputatie versterken.

Hoe gaat het met het Corona bier?

Op het moment van schrijven van deze blogpost is net bekend geworden dat Corona de productie heeft stilgelegd. Dit is een direct gevolg van de beslissing van de Mexicaanse regering om alle niet essentiële activiteiten stil te leggen om de uitbraak van het Coronavirus in Mexico een halt toe te roepen. In het eerste kwartaal stegen de verkopen van Corona overigens, mede dankzij een goede maand maart.

Het is even de vraag hoe het bedrijf daarmee omgaat. Maar ook voor deze public relations crisis zullen ze ongetwijfeld een plan hebben klaar liggen.

Over Jennifer Delano

Jennifer Delano is een bevlogen vooruitschopper en absoluut de meest spraakmakende pr-specialist van Nederland. Ze is de motor achter het bureau DelanoPR. Met een enthousiast team vakmensen achter zich adviseert ze haar klanten vanuit een grote expertise en passie voor pr. Jennifer organiseert zichtbaarheid door (social)media-aandacht. Ze creëert nieuws en bedenkt pr- en guerrillamarketingacties. Verder schrijft en spreekt ze, geeft ze workshops en leert elke dag nieuwe dingen om in te zetten. Meer informatie vind je op https://www.JenniferDelano.nl en https://www.DelanoPR.nl.

Over Dirkjan Hupkes

Dirkjan Hupkes is reputatiemanager en social media buddy voor webshops en startups. Zijn doel is om ervoor te zorgen dat al zijn klanten in staat is om hun verhaal te vertellen, in goede en in slechte tijden. Naast zijn werk voor True Story Company en Your Social Media Buddy, loopt Dirkjan elk jaar de marathon van Rotterdam en is hij voorzitter van de sponsorcommissie van zijn atletiekvereniging AAV’36. Voor meer informatie kun je terecht op www.truestorycompany.nl en www.yoursocialmediabuddy.nl.

Geef een reactie

De mogelijkheden bespreken met een kopje koffie?